Wyprzedzić czas

Usługi serwisowe to ważny element kompleksowej oferty rozwiązań transportowych Scania. Pojazd jest punktem wyjścia, a związane z nim usługi zbliżają go do osiągnięcia niemal stuprocentowej dyspozycyjności. Co robi Scania, aby floty klientów zawsze były gotowe do pracy, wyjaśnia Krzysztof Rosół, dyrektor działu usług serwisowych Scania Polska S.A.

Co jest głównym zadaniem współczesnego serwisu pojazdów ciężarowych?
Serwis pozwala utrzymać w dobrej kondycji cały tabor. Niejednokrotnie pojazd naprawiany gdzie indziej, trafia w końcu do nas z poważnymi awariami, z którymi inni sobie nie poradzili. Naszą specjalnością jest Scania, dlatego jesteśmy w stanie te awarie usunąć. Jesteśmy w bliskim kontakcie z działem badawczo-rozwojowym w fabryce w Södertälje. Funkcjonuje nawet specjalna ścieżka napraw pojazdów, które stanęły w drodze i nie mogą kontynuować jazdy. Możemy w ciągu 24 godzin zaangażować dział badawczo-rozwojowy i „dotknąć zdalnie” pojazdu, zbadać go wirtualnie „rękami i oczyma” specjalistów za pośrednictwem systemów nadzorujących
pracę pojazdu. Dlatego klienci cenią sobie autoryzowane serwisy Scania. To gwarancja dyspozycyjności pojazdów.

Jak zapewniacie tę dyspozycyjność?
Jesteśmy podmiotem świadczącym usługi, w związku z tym, aby działać na odpowiednio wysokim poziomie, musimy doskonale rozumieć biznes klienta. Coraz więcej pojazdów dostarczmy z umowami obsługowymi i obsługowo-naprawczymi. Dbając należycie o stan pojazdów, dbamy o biznes klienta. Czynimy to zresztą wszechstronnie. Miesięcznie wykonujemy tysiąc sesji coachingowych dla kierowców z techniki doskonalenia jazdy. Mówiąc krótko, pojazd zarabia, kiedy pracuje.

Od lat działamy według strategii obejmującej trzy obszary. Są to wspomniane umowy serwisowe, czyli wzięcie na siebie większej odpowiedzialności za dyspozycyjność pojazdów naszych klientów. Tu mamy największe kompetencje, to rdzeń naszej działalności. Drugim obszarem jest rozwój napraw powypadkowych, a mówiąc szerzej: likwidacja szkód komunikacyjnych. To nie tylko naprawa uszkodzonego pojazdu, ale cały, złożony system. Współtworzą go firmy leasingowe, w tym nasza siostrzana spółka Scania Finance, która przekierowuje do naprawy w autoryzowanych serwisach praktycznie 100% pojazdów oraz firmy ubezpieczeniowe, z którymi mamy podpisane umowy ramowe o współpracy. Te umowy gwarantują nam szybszą ścieżkę rozpoczęcia naprawy. Pracujemy na tych samych systemach, szybszy jest w związku z tym przepływ informacji, rzeczoznawca szybciej dokonuje oględzin, jeśli to konieczne. Jednocześnie zapewniamy samochody zastępcze, w tym roku będziemy rozwijać tę usługę.

Mamy już w naszej sieci cztery pełnowartościowe kabiny lakiernicze, rozważamy kolejne inwestycje. Możemy też pochwalić się wyspecjalizowanymi pracownikami: blacharzami i lakiernikami oraz tymi, działającymi w biurze obsługi klienta, którzy obsługują szkody i utrzymują kontakt z firmami ubezpieczeniowymi i rzeczoznawcami. Pplanujemy dalsze inwestycje w nowe wyposażenie oraz, oczywiście, w ludzi. Trzeci obszar to usługi, które nazywamy VRS – Vehicle Related Services. Jest to obsługa i naprawa wszystkiego, co jest związane z pojazdami naszych klientów: zabudów i ich wyposażenia, a także naczep. W ramach VRS zajmujemy się np. agregatami chłodniczymi i windami. Klienci coraz częściej oczekują, żebyśmy mogli obsłużyć pojazd wraz z zabudową czy naczepą w myśl zasady „wszystko pod jednym dachem”. Nasze umowy serwisowe w standardowej wersji uwzględniają obsługę naczep. Robimy przegląd całego zestawu i możemy dać klientom poczucie bezpieczeństwa, że naczepa może wyjechać na drogę i nic się z nią nie stanie. Tak zróżnicowana, wszechstronna gama usług wymaga dobrze wyszkolonych, zaangażowanych pracowników.

Jak Scania ich zdobywa?
Mówi się, że „firma to ludzie”. W serwisach Scania to nie jest pusty frazes. Na rynku nie ma doświadczonych mechaników, którzy byliby bezrobotni. Można ich zainteresować współpracą, jedynie będąc bardzo dobrze postrzeganym pracodawcą. Zachętą jest nasz program, który mogę podsumować hasłem „wiedza się opłaca”. W grupie mechaników i elektromechaników tworzymy trzy główne stanowiska odzwierciedlające trzy poziomy
kompetencji: mechanik, starszy mechanik i mechanik ekspert. Dla każdego stanowiska jest przewidziany pewien zasób wiedzy i umiejętności, którymi należy się wykazać. Stanowiska są zróżnicowane pod kątem wynagrodzenia, a to działa motywująco. Możliwość awansu jest poparta szkoleniami odpowiednimi dla każdego stanowiska, a mechanik musi udowodnić swoje kwalifikacje podczas egzaminu, organizowanego przez naszą szkołę Scania Academy. To nie jest tylko formalność, egzamin jest wymagający i trzeba się do niego solidnie przygotować.

To nie koniec. W naszej organizacji funkcjonują grupy robocze utworzone przez czołówkę najlepszych mechaników. Ściśle ze sobą współpracują, a ich praca jest moderowana przez jednego z doświadczonych inżynierów z naszego działu wsparcia technicznego, tu w Polsce. Poprzez dział wsparcia technicznego mają kontakt z działem badawczo-rozwojowym w Szwecji. To nasi ambasadorzy wiedzy w serwisach. Rozważamy stworzenie kilku takich grup wyspecjalizowanych np. w obsłudze pojazdów gazowych, diagnostyce układów wspomagania itd. Chodzi o to, żeby przy zaangażowaniu najbardziej doświadczonych specjalistów opracować najlepsze metody diagnostyki, aby naprawa została skutecznie wykonana za pierwszym razem.

Czy program podnoszenia kwalifikacji dotyczy tylko mechaników?
Wśród naszych doradców serwisowych już od wielu lat realizujemy program „Przewaga Dzięki Jakości” (PDJ), złożony, krótko mówiąc, ze standardów obsługi klienta. Chcemy, żeby wizyta w serwisie budziła pozytywne skojarzenia. W ramach programu przechodzimy przez cały proces obsługi klienta od momentu umówienia wizyty, poprzez przypomnienie o niej, aż do wydania pojazdu po przeglądzie czy naprawie. PDJ bardzo dobrze się przyjął, teraz rozszerzamy go o kolejne elementy. Warto wspomnieć, że przyjmujemy proaktywną postawę i przy użyciu naszych systemów monitorujemy plany przeglądowe pojazdów. Widzimy, kiedy zbliża się pora przeglądu i z odpowiednim wyprzedzeniem zapraszamy klientów do serwisu, pamiętając o zabudowie czy naczepie. To ważne, aby być w stałym kontakcie z klientem.

Polscy mechanicy regularnie zajmują wysokie miejsca w konkursie Scania Top Team, w 2007 roku polski zespół stanął na najwyższym podium. Czy idea rywalizacji ze światową czołówką działa na wyobraźnię pracowników serwisu?
Top Team odgrywa dużą rolę w rozbudzaniu chęci doskonalenia się wśród pracowników To bardzo prestiżowy konkurs z atrakcyjnymi nagrodami. Widzę duże, pozytywne emocje wśród uczestników. Zainteresowanie konkursem nie maleje, a wręcz rośnie. Obecnie przygotowujemy się do jego kolejnej edycji.

Czy we współczesnym pojeździe ciężarowym kierowca może jeszcze coś naprawić na drodze sam?
Rzadko kierowca może sam zrobić coś na drodze. Zresztą nasze narzędzia zdalnej diagnostyki służą właśnie zapobieganiu niespodziewanym awariom. Widzę wielkie szanse i pokładam duże nadzieje w usłudze Scania ProCare, która zapewnia maksimum dyspozycyjności pojazdu pomiędzy planowanymi wizytami w serwisie. Na świecie mamy ponad pół miliona pojazdów połączonych w ramach sieci, w tym ponad 30 000 w Polsce. Bazując na statystykach Scania Assistance, czyli całej organizacji zarządzanej naprawami na drodze oraz fabrycznego działu badawczo-rozwojowego, potrafimy określić z wystarczającą precyzją, które komponenty, w jakim czasie mogą się zużyć, ulec awarii. Są zresztą jasno zidentyfikowane. To rozrusznik, alternator, turbosprężarka, miechy powietrzne, pasek wielorowkowy i klocki hamulcowe. Jesteśmy w stanie te komponenty prewencyjnie wymienić. Plan wymiany prewencyjnej jest zintegrowany z planem przeglądów, aby podczas jednej wizyty w serwisie kompleksowo przygotować pojazd do dalszej pracy, żeby nie mnożyć wizyt.

Jak zmieniają się serwisy Scania w związku ze zmianami w konstrukcji pojazdów, nowymi typami napędów?
Jesteśmy obecni bardzo mocno w napędach gazowych, szczególnie LNG, ale też CNG. LNG w dalekim transporcie, CNG w usługach miejskich, branży komunalnej, autobusach. Tylko nieliczni producenci mają takie rozwiązania, a dla nas to chleb powszedni. Mamy dedykowane stanowiska przeznaczone do obsługi pojazdów na gaz, odpowiednio oczujnikowane z narzędziami oraz przeszkolonych pracowników. To weszło nam w krew, i dobrze, bo dzięki temu jest nam łatwiej przygotować się do elektromobilności. Pojawienie się pojazdów elektrycznychw naszej sieci nakłada na nas duże zobowiązanie. Infrastruktura obiektu musi być wystarczająca, czyli przydział mocy musi być dostatecznie wysoki. Musimy mieć oprzyrządowanie, które zabezpieczy nas przed nieostrożnym krokiem w trakcie obsługi czy naprawy. Tutaj inwestycja w szkolenia ma jeszcze większe znaczenie. W ramach przygotowań sieci serwisowej do elektromobilności, wyselekcjonowaliśmy określone serwisy do obsługi pojazdów elektrycznych, w nich doskonalimy wiedzę i umiejętności, a później dodamy kolejne lokalizacje.